Personalización, inmediatez y pensar como el cliente: las claves del éxito del customer experience

En los años 90 se comenzó a hablar del customer experience, un concepto que puede definirse como el conjunto de percepciones o la vinculación emocional del cliente con respecto a una marca. Ha sido durante los últimos años, y tras el impacto de la pandemia, que las compañías han decidido poner el foco de forma más intensa en esta área, implementando programas de mejora para conocer más a fondo al cliente y así generar un vínculo duradero con él.

En este contexto y para definir, entre otras cuestiones, cómo afecta la experiencia de cliente a la transformación de las empresas, la AED ha contado con Jorge Martínez-Arroyo, fundador de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y socio cofundador de Panoramix Ventures, y Carmen López-Suevos, directora de Experiencia de Cliente y Transformación de Vodafone, que han ofrecido su punto de vista como expertos en una nueva sesión en AED live.

 

  • La pandemia, la gran transformadora de la experiencia de cliente: Tras la pandemia, se calcula que en España alrededor de dos tercios de clientes han cambiado sus hábitos de compra, sus productos favoritos, y sus canales de compra. Esto ha hecho, según los expertos, que para las empresas la balanza de interés se incline mucho más hacia los clientes, ya que en su bienestar y en el vínculo que se genere con el producto, la marca, o incluso la gestión de la empresa, recae el éxito. Actualmente, las empresas ya no preguntan al cliente qué quiere, sino que son los clientes los que se lo hacen saber a la empresa a través de su forma de comportarse, su tono de voz, sus búsquedas online, etc. Además, la pandemia también ha traído consigo el auge de la digitalización, un hecho que ambos expertos destacan como propulsor de la transformación de la experiencia de cliente, ya que la tecnología ha puesto al servicio de las empresas herramientas de inteligencia artificial y otras muchas tecnologías punteras que permiten analizar los deseos e intereses del cliente de forma mucho más rápida y concreta.
  • Un proceso que nunca acaba: Según Martínez-Arroyo “la experiencia del cliente no se puede ver como un proyecto, es un largo proceso que nunca cambia y que hay que abordar desde la raíz, pensando no en el cliente, sino como el cliente” y añade que “en España, las empresas que son líderes en experiencia de cliente crecen el doble que las que no. Existe una correlación superior al 84% en la mejora de la experiencia de cliente y la mejora de su retención”. Una opinión que comparte Carmen López-Suevos, que añade que “la calve está en la inmediatez y la personalización, en entender lo que piensa, siente y pide el cliente, y anticiparse”.

ASÓCIATE

Encuentra el entorno, los profesionales, los conocimientos, las experiencias, servicios, proyectos e iniciativas más apropiados para afrontar con éxito tu carrera y favorecer el desarrollo y el crecimiento de tu negocio.

Corporate Member

Contacta con nosotros:

 

900 67 00 97

aed@asociaciondedirectivos.org

Cataluña  |  Madrid  |  Comunidad Valenciana

Andalucía  |  Galicia  |  Canarias

Share This