La Asociación Española de Directivos (AED) celebró recientemente una visita exclusiva para sus socios en la sede de Microsoft España, con el objetivo de conocer de primera mano la estrategia y las soluciones tecnológicas con las que la compañía está transformando la atención al cliente y la productividad empresarial mediante inteligencia artificial.
El encuentro contó con la participación de María Vázquez, directora de soluciones España, Juan Chinchilla Alvargonzález, director Business Applications, David Hurtado Torán, director de Innovación, y Alba Temes, Microsoft Business Solutions Architect, quienes compartieron con los asistentes su visión y experiencia sobre la integración de la IA en procesos y soluciones para clientes.
Durante la visita, celebrada en el Microsoft AI & Innovation Center (RAIIC) en Madrid, David Hurtado abordó el potencial transformador de la IA generativa, mostrando casos de uso que optimizan procesos internos, ayudan a los empleados a tomar mejores decisiones y elevan la productividad. Además, se compartieron cifras recientes que confirman la aceleración de la adopción de IA en España: el 81 % de las empresas españolas están priorizando el despliegue de soluciones de IA para 2025, por encima de la media mundial (75 %).
También se expusieron los retos de la IA Responsable, subrayando la importancia de una estrategia que incluya aspectos como la privacidad, la equidad, la inclusión, la seguridad y la transparencia. Microsoft presentó su hoja de ruta para ayudar a las organizaciones a escalar la IA de forma responsable, destacando factores como el cambio cultural, la definición de casos de uso con métricas claras, y la gobernanza de datos bajo un modelo de Zero Trust.
Por su parte, Alba Temes presentó la experiencia del Microsoft Digital Contact Center, y explicó cómo la IA está revolucionando la atención al cliente mediante el enrutamiento inteligente, la automatización avanzada y la personalización del servicio. Según los datos compartidos durante la sesión, la red global de atención al cliente de Microsoft opera en más de 120 países con 80 centros de atención y más de 45.000 agentes, gestionando más de mil millones de interacciones al año. Esta escala requiere una transformación profunda para superar la fragmentación de sistemas, incrementar la eficiencia y elevar la experiencia de cliente.
La solución de Microsoft unifica sistemas dispares en una única plataforma en la nube que integra comunicaciones (UCaaS), Contact Center as a Service (CCaaS), IA conversacional (Copilot) y CRM. Según la información presentada, esta modernización ha permitido reducir un 20 % los desvíos de llamadas, mejorar un 31 % la resolución en la primera llamada y disminuir entre un 12 % y un 16 % el tiempo medio de gestión de casos de chat.
Uno de los ejes centrales del recorrido fue la demostración de Copilot, la capa de inteligencia artificial generativa de Microsoft. Los responsables detallaron cómo esta tecnología habilita la categorización automática de casos, la redacción de respuestas personalizadas y el enrutamiento inteligente hacia el agente más adecuado. Además, ofrece sugerencias en tiempo real y genera insights específicos del cliente para lograr una atención más ágil y personalizada.
Otro punto destacado de la sesión fue el Plan Nacional de Capacitación en IA, que busca formar a un millón de personas en España antes de 2025. Se detalló la colaboración de Microsoft con administraciones y entidades como la Comunidad de Madrid, la Xunta de Galicia o la Junta de Andalucía, para facilitar formación gratuita en IA responsable y herramientas de productividad, especialmente dirigida a estudiantes, desempleados, profesionales y pymes.
Para los directivos asistentes la jornada supuso una oportunidad para reflexionar sobre el papel estratégico de la experiencia de cliente como palanca de eficiencia operativa y diferenciación competitiva, así como para analizar de forma práctica cómo la inteligencia artificial se está consolidando como un facilitador esencial de la productividad y la calidad del servicio en entornos empresariales complejos.
